株式会社スマイル（以下「当社」といいます。）は、不動産賃貸仲介業務等を通じて、お客様、オーナー様、入居者様および取引先の皆様に誠実に対応することを大切にしています。
一方で、従業員の人格と尊厳を傷つける言動から従業員を守り、安心して働くことができる職場環境を確保するため、次のとおり基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該言動によって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと捉えます。
正当なご意見、ご要望、苦情やサービス改善に関するお申し出については、一律にカスタマーハラスメントと判断せず、事実関係を確認し、誠実かつ適切に対応します。
2．対象となる行為の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）や、危害を加える旨の脅迫
- 人格を否定する発言、侮辱、差別的な発言、執拗な暴言
- 大声で怒鳴る、威圧する、机を叩くなどの威圧的な言動
- 土下座など、社会通念上相当性を欠く謝罪の要求
- 合理的な理由のない金銭補償、過度な値引き、特別扱い等の要求
- 同じ要求を執拗に繰り返す、長時間にわたり電話・面談等を続ける行為
- 従業員個人へのつきまとい、待ち伏せ、無断撮影、個人情報の詮索・公開
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、事実に基づかない情報の拡散
- その他、業務上必要かつ相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
- 従業員の安全と心身の健康を守ることを優先し、組織として対応します。従業員個人だけに対応を任せることはしません。
- 該当するおそれがある場合は、複数名での対応、責任者への引継ぎ、対応時間・連絡手段の制限等、状況に応じた措置を講じます。
- 注意や要請を行っても迷惑行為が続く場合は、対応を中断・お断りすることがあります。
- 暴力、脅迫、業務妨害等の悪質な行為については、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
- 事実関係の確認や従業員の保護のため、必要に応じて通話・面談等の記録を作成・保存します。
4．従業員への対応
- 従業員がカスタマーハラスメントを受けた際、上司・責任者等に相談できる体制を整えます。
- 相談があった場合は事実関係を確認し、相談者のプライバシーに配慮しながら適切に対応します。
- 被害を受けた従業員の心身のケアに努め、相談・報告をしたことを理由に不利益な扱いをしません。
- 従業員に対し、初期対応、記録の作成、責任者への報告等について周知・啓発を行います。
5．お客様等へのお願い
当社は、皆様からいただくご意見やご要望に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めてまいります。皆様との信頼関係を大切にするためにも、従業員への節度ある言動にご理解とご協力をお願いいたします。
制定日：2026年10月1日
株式会社スマイル